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Commerce. Déréférencement, contrefaçon, anonymat: les PME se plaignent de plus en plus des comportements des grandes plateformes de vente en ligne, une situation auquel l’État tente d’apporter une réponse.

Vers de nouveaux rapports de force entre PME et plateformes de vente en ligne ?

Alors que l’office allemand anti-cartel annonçait jeudi 29 novembre avoir lancé une enquête pour abus de position dominante contre le géant américain Amazon, à la suite du dépôt de nombreuses plaintes de commerçants, le même jour à Toulouse, Mounir Mahjoubi tenait un discours plus conciliant devant les chefs d’entreprise. Accueilli par Samuel Cette, le président de la CPME31, le secrétaire d’État chargé du numérique était venu présenter le dispositif mis en place par le gouvernement pour répondre aux difficultés rencontrées par les TPE-PME françaises qui utilisent ces plateformes de vente en ligne pour distribuer leurs produits. Il a notamment évoqué la création depuis fin octobre d’une page dédiée, www.demarches-simplifiees.fr/commencer/consultation-plateformes, pour permettre aux TPE-PME de les « faire remonter ». De ce côté du Rhin, la voie choisie est donc celle de la médiation, puisque la collecte de ces doléances – qui reste « confidentielle », a tenu à préciser Mounir Mahjoubi, pour rassurer les e-commerçants – doit permettre aux services de l’État d’entamer «un dialogue avec les plateformes sur la base des problématiques rencontrées. » 

Le secrétaire d’État en a profité pour rappeler les principales dispositions du plan lancé quelques semaines plus tôt pour aider les TPE-PME à faire leurs premiers pas dans le numérique, via une plateforme dédiée, francenum.gouv.fr, qui leur permet d’avoir accès à différentes aides, notamment financières, l’objectif étant d’accompagner sous trois ans un million d’entreprises. Un premier pas qui en entraîne d’autres et notamment le référencement sur les places de marché en ligne. « Pour beaucoup d’entreprises, être présentes sur les grandes plateformes numériques et avoir leurs produits référencés, cela veut dire 20 à 30% de chiffre d’affaires en plus. C’est vendre avec une marge moindre certes, mais en volume c’est fantastique, et en chiffre d’affaires, c’est important à certains moments de l’année. Il y a donc une synergie à trouver entre les PME et ces grandes plateformes », a-t-il plaidé. Avant d’ajouter : « il y a aussi des moments où cela se passe mal, où la relation se brise. Les PME se retrouvent dans un déséquilibre tel qu’elles n’arrivent plus à maintenir leurs relations avec ces plateformes ». Et le secrétaire d’État de citer plusieurs cas de déréférencements brutaux, de contrefaçons récurrentes, ou d’absence d’interlocuteur, qui peuvent avoir des «conséquences parfois dramatiques ». 

Ses propos ont trouvé un écho parmi les adhérents de la CPME31 rassemblés à Toulouse, plusieurs ayant fait l’expérience de relations compliquées avec certaines de ces plateformes et notamment Amazon. Parmi eux: Jean-Christophe Agobert, le dirigeant de Bleujour, qui développe et commercialise un ordinateur, le Kubb. 35000 de ces PC, destinés essentiellement au marché BtoB, ont été vendus l’an dernier dont 30% via des plateformes de vente en ligne, soit «quasiment exclusivement » sur le site du géant américain. «Nous sommes en phase de retirer tout doucement la plateforme de nos canaux de distribution parce que nous avons avec lui des traitements très compliqués », a expliqué le chef d’entreprise, énumérant : « perte de trois mois de chiffre d’affaires l’an dernier, problème de contrat, nouvelles conditions générales de vente avec quasiment 35% de remise arrière demandées », sans parler de « l’absence d’interlocuteur ». À telle enseigne que, précise Jean-Christophe Agobert, « nous sommes en train de réduire la part du web pour revenir à un commerce de proximité » à la fois sur le marché français et européen, via des revendeurs informatiques. 

Conscient de l’ampleur de ces difficultés, Mounir Mahjoubi a fait état des négociations en cours à l’échelle européenne en vue de la mise en place du « Règlement sur la promotion de l’équité et de la transparence pour les utilisateurs professionnels des services d’intermédiation en ligne », dénommé Platform to business (PtoB), qui «va créer de nouveaux droits pour rééquilibrer la relation entre les entreprises et les grandes plateformes ». L’une des principales dispositions de ce futur règlement consistant, a ajouté Mounir Mahjoubi en souriant, à « obliger les plateformes à répondre aux e-mails et aux appels téléphoniques des PME ». 

Le secrétaire d’État a enfin rappelé la récente initiative prise par son ministère : un appel à manifestation d’intérêt pour encourager les PME pratiquant «l’e-commerce responsable, valorisant les circuits courts ou l’écoconception », à se référencer sur une plateforme dédiée, « le Noël des PME », l’idée étant qu’« à l’approche des fêtes de fin d’année, on mette en avant ces PME pour montrer que les consommateurs ont le choix de faire des cadeaux qui ont de l’impact sur l’emploi et les territoires ».

Agnes Bergon